Особливості телефонного етикету адміністратора салону краси

]]>

Як зробити спілкування по телефону більш ефективним? Для цього існують правила телефонного етикету, спрямовані на полегшення взаємодії з клієнтами, встановлення і підтримання ділових зв’язків, створення іміджу та підвищення репутації салону краси.

Адміністратори, які володіють діловим етикетом, витрачають на телефонні розмови значно менше часу, що, природно, позитивно позначається на роботі в цілому. Телефонний етикет є частиною корпоративної культури і одним з важливих складових іміджу салону краси. Телефонне спілкування має велике значення в діяльності підприємства індустрії краси, оскільки забезпечує безперервний обмін інформацією з клієнтом незалежно від відстані.

Враження про салон краси складається вже з привітання адміністратора, а перші хвилини розмови в чому визначає подальші відносини з клієнтом. Від виявленої уваги, залежить, наскільки продуктивним буде розмова і чи не стане він останнім. Існує цікава закономірність: про погане враження людина розповідає набагато більшій кількості людей, ніж про хороше. Отже, необхідно вміти провести й утримати позитивне враження, тому що грубість і непрофесіоналізм швидко відштовхнуть клієнта.

Навіть одного слова деколи достатньо, щоб поміняти відношення до салону не в кращу сторону. Тому дуже важливо, щоб у ваших потенційних клієнтів сформувався позитивний образ Вашого салону краси, з’явилося бажання обслуговуватися саме у Вас. У цьому величезну роль грає компетентність адміністраторів, їх зацікавленість і уміння піднести інформацію. Не можна недооцінювати важливість телефонної розмови, адже 65% клієнтів салону в першу чергу роблять попередній дзвінок по телефону, для того щоб вибрати з безлічі схожих один на одного салонів саме Ваш. Успіх такого вибору визначається багато в чому професіоналізмом адміністратора. Майстерність, знання послуг, знання телефонного етикету стає унікальним конкурентною перевагою салону.

Голос адміністратора — це візитна картка салону. За змістом перших слів і за звучанням голосу клієнт визначає професіоналізм адміністратора і складає свою думку про салон в цілому. Оскільки при розмові по телефону візуальний контакт відсутній, вирішальну роль відіграють такі чинники, як інтонація, тривалість паузи, швидкість мовлення і т.д. Керуючи темпом, ритмом, артикуляцією, інтонацією і гучністю голосу адміністратор управляє першим враженням клієнта. А так як дуже важливо, щоб у клієнта сформувався позитивний образ салону краси, і з’явилося бажання прийти саме в Ваш салон необхідно під час розмови уважно стежити за дикцією, слова потрібно вимовляти чітко й виразно, щоб уникнути перераспрашіваній.

Особливу увагу потрібно приділяти назвою процедур, брендів і цифрам. Бесіда повинна розвиватися у спокійному, доброзичливому тоні не швидко, але й не занадто повільно. Також необхідно враховувати професійний рівень клієнта для того щоб спілкуватися з ним на «одній мові». Не варто закидати клієнтів професійною термінологією, яка буде йому не зрозуміла і навпаки на спеціалізовані питання відповідати кваліфіковано і професійно. За звучанням голосу адміністратора, по тому що і як він говорить клієнти судять про салон.

Рекомендації адміністратору

  • Коли в салоні краси лунає дзвінок, трубку слід піднімати до третього-четвертого дзвінка. Якщо трубку не беруть занадто довго це свідчить про низьку корпоративну культуру. Потім потрібно вимовити вітання, назва салону і представитися. Краще всього використовувати єдину форму вітання: по-перше — це солідно, по-друге — салон набуває обличчя, свій власний стиль — «Добрий день, салон« Шарм ». Відомо, що вітання «доброго ранку» або «добрий день» несе більший енергетичний і позитивний посил, ніж просто «здрастуйте».
  • Далі слід уважно вислухати клієнта і з’ясувати мету дзвінка. Кожен хто телефонує — це потенційний клієнт.
  • На вхідний телефонний дзвінок повинен відповідати виключно адміністратор, так як тільки він може дати професійну консультацію щодо наданих послуг.
  • Іноді виникає необхідність перервати телефонну розмову. Дуже важливо вміти правильно це зробити. Пояснюйте причину, по якій вам потрібно залишити клієнта на кілька хвилин без уваги. Ніколи не змушуйте довго чекати. Повідомляйте, скільки часу вам доведеться відсутнім або через 30-40 секунд запитуйте, чи може людина ще почекати. Розмову можна продовжити за допомогою фрази: «Спасибі, що почекали. Слухаю вас ». Намагайтеся не змушувати клієнта чекати адже час — це один з головних компонентів якісного обслуговування. Довге очікування дратує клієнта і завдає непоправного удару іміджу салону краси.
  • Якщо хтось помилково набрав номер салону краси, не реагуйте зайво бурхливо, поставтеся до цього поблажливо. Телефонна розмова не завжди йде за вашим планом і не завжди співрозмовник чемний, але навіть в таких випадках не слід підвищувати голос і кидати трубку. У таких випадках краще тактовно перервати розмову, обіцяючи передзвонити.
  • Кожен телефонний дзвінок — це результат рекламної кампанії, ефективність якої безпосередньо залежить від роботи адміністратора. Тому з’ясовуйте у клієнтів як вони дізналися про салон краси та узагальнюйте отриману інформацію.
  • При записі клієнта на процедуру необхідно записати ім’я та контактний номер телефону клієнта для того щоб в день проведення процедури нагадати про себе і уточнити чи не змінилися у клієнта плани. До речі про дзвінки нагадуваннях постійно ведуться суперечки потрібні вони чи ні. На наш погляд це дуже потужне знаряддя залучення клієнтів і управління грошовими потоками. З одного боку ми піклуємося про клієнта, нагадуючи йому про майбутню процедуру, а з іншого — отримуємо підтвердження від клієнта, що він буде на процедурі, а в разі його відмови у нас є можливість записати іншого клієнта на цей час.
  • Якщо клієнт дзвонить перший раз, і адміністратор записав його на процедуру, то необхідно уточнити у клієнта чи знає він як добратися в салон краси. Щоб не зіпсувати перше позитивне враження клієнта про салон адміністратор повинен заздалегідь підготувати декілька схем проїзду в салон і досконально пояснити це клієнту.
  • В кінці розмови озвучте клієнту час та дату проведення процедури, щоб уникнути помилки.
  • Телефонна розмова не повинен тривати більше 3-х хвилин. Якщо протягом цього часу клієнт не записався на процедуру, він напевно вже не запишеться. Тому, після закінчення 3-х хвилин можна тактовно закінчувати розмову, щоб не займати лінію.
  • Початок і закінчення розмови повинні бути емоційно позитивними, тому в кінці розмови подякуйте клієнта за дзвінок. Навіть якщо клієнт звернувся зі скаргою, дякуйте його за дзвінок, адже отримана в результаті скарги інформація допоможе покращити роботу салону.

Основні правила телефонного спілкування для адміністраторів салонів краси

Не слід:

  • довго не піднімати трубку;
  • говорити «привіт», «так», «говоріть»;
  • питати «чи можу я вам допомогти»;
  • вести дві бесіди відразу;
  • залишити телефон без нагляду, хоча б не надовго;
  • використовувати для заміток клаптики паперу, листки календаря;
  • говорити «все обідають», «нікого немає», «будь ласка, передзвоніть».

Слід:

  • підняти трубку до четвертого дзвінка;
  • говорити «Доброго ранку», «день», представитися;
  • запитувати «Чим можу вам допомогти?»;
  • концентруватися на розмові і уважно слухати;
  • використовувати бланки для запису телефонних розмов або спеціальну книгу-журнал;
  • дати вичерпну інформацію про послуги салону;
  • записати клієнта на процедуру і пообіцяти передзвонити йому;
  • в кінці розмови з клієнтом говорити «Спасибі за дзвінок, до побачення»

Коли клієнт дзвонить він може знаходиться в трьох станах: незадоволеному, байдужому і закоханого. Однак клієнт впадає в стан закоханості, коли рівень обслуговування перевершує його очікування. Таке обслуговування називають обслуговуванням екстра-класу. А для того щоб забезпечити таке обслуговування адміністратори повинні бути поінформовані, інструктовані і навчені.

Правильному спілкуванню необхідно вчитися, адже від цього залежить відвідуваність клієнтами Вашого салону. Дотримання правил етикету має стати нормою для будь-якого підприємства індустрії краси. І тоді «ім’я» вашого салону краси буде викликати тільки позитивні емоції, а число охочих стати Вашими клієнтами значно збільшитися.
 

]]>

Схожі пости